【導引】

數字時代下(xià)，供電(diàn)營業廳面臨着線上渠道的嚴重客戶分(fēn)流。一(yī)方面，随着移動互聯網的蓬勃發展，數字支付的不斷普及，中(zhōng)國消費(fèi)者享受到前所未有的便利，使用微信、支付寶繳納電(diàn)費(fèi)已成爲大(dà)多數居民客戶的日常選擇。另一(yī)方面，爲順應數字時代潮流，國家電(diàn)網、南(nán)方電(diàn)網紛紛推出旗下(xià)APP，提倡業務辦理線上化，企事業客戶“指尖辦電(diàn)”、“一(yī)次都不用跑”逐漸成爲現實，供電(diàn)營業廳客流越發減少。

在此背景下(xià)，業内開(kāi)始出現一(yī)種論調，認爲未來供電(diàn)營業廳數量會極大(dà)衰減，甚至完全消亡。這種推斷具有其合理性嗎(ma)？數字化浪潮下(xià)，供電(diàn)營業廳是否已失去(qù)其存在意義？名略認爲并非如此，與方便快捷的線上渠道對比，線下(xià)網點仍具有不可取代的兩大(dà)價值内涵：體(tǐ)驗價值和信任價值。未來逐步消失的或許是傳統模式下(xià)的低效能營業廳，但又(yòu)會不斷湧現業務模式創新，運營模式升級的新型網點。

【供電(diàn)營業廳轉型曆程】

1.0時代：傳統櫃台營業廳——重業務辦理，輕客戶體(tǐ)驗

傳統供電(diàn)營業廳以人工(gōng)櫃台服務爲核心，客戶需要到各網點辦理繳費(fèi)、更名、過戶、新裝、增容等常規辦電(diàn)業務，費(fèi)事費(fèi)力不說，也很少有個性化産品及服務推薦。随着 “互聯網+”和消費(fèi)升級時代的到來，“重業務辦理，輕客戶體(tǐ)驗”的實體(tǐ)模式已很難适應發展的需要，供電(diàn)營業廳轉型迫在眉睫。

傳統供電(diàn)營業廳

2.0時代：三型一(yī)化營業廳——重表面轉型，弱深入變革

2017年，國網甯波供電(diàn)有限公司委托名略開(kāi)展實體(tǐ)供電(diàn)營業廳轉型項目，這是國家電(diàn)網首次試點開(kāi)展供電(diàn)營業廳轉型工(gōng)作，名略創新性提出“一(yī)型三化”概念（服務體(tǐ)驗型營業廳、智能化、差異化、市場化），從現場設施、功能定位、管理模式等方面進行轉型，使供電(diàn)營業廳作爲線上服務的線下(xià)體(tǐ)驗和補充，成爲供電(diàn)企業吸引客戶、搶占市場的前沿陣地。

甯波文昌廳一(yī)型三化轉型後效果圖

在浙江試點良好基礎上，國網公司在2020年649号文件中(zhōng)提出最新的“三型一(yī)化”（服務型、體(tǐ)驗型、智慧型、線上線下(xià)一(yī)體(tǐ)化）指導思想，全面推進各網省實體(tǐ)營業廳轉型升級。基于最新轉型指導思想，各網省公司相繼提出不同的思路和做法，推動實體(tǐ)營業廳開(kāi)始試點轉型，并基于試點開(kāi)展新一(yī)輪推廣建設，在取得較好轉型成效的同時，也暴露出了各種問題：

①功能轉型方面：目前營業廳轉型更多停留在空間裝修升級、智能設備引入，業務拓展較少。随着業務自助化和線上化，實體(tǐ)營業廳業務空心化日益嚴重，客戶粘性降低。

②渠道效能方面：轉型營業廳各自爲陣進行升級改造，轉型過程存在資(zī)源重複開(kāi)發現象。

③品牌輸出方面：轉型營業廳缺乏統一(yī)的建設标準，百花齊放(fàng)的同時導緻空間設計風格、客戶服務模式、運營管理機制等存在較大(dà)差異，很難形成國家電(diàn)網統一(yī)的品牌形象輸出窗口。

面對供電(diàn)營業廳轉型後存在的種種問題，名略認爲，需要回歸到對終端網點價值本身的思考，洞察終端網點發展趨勢，根植電(diàn)力行業特性，探尋供電(diàn)營業廳未來發展之路。

【終端網點價值内涵】

體(tǐ)驗價值

“網上購物(wù)就是圖個便宜方便，逛街的話(huà)可以和朋友一(yī)起，在店(diàn)裏喝(hē)杯咖啡聊聊天，感覺關系更親近了。”

終端網點的優勢從來不在價格，而是體(tǐ)驗。名略調查研究顯示，線下(xià)購物(wù)方式最吸引消費(fèi)者的優勢是“體(tǐ)驗感”。體(tǐ)驗又(yòu)可分(fēn)爲兩個層次，首先是網點核心要素體(tǐ)驗，如别具一(yī)格的空間設計、新奇有趣的商(shāng)品類型、周到貼心的服務态度等，消費(fèi)者期待終端網點能夠創造足夠的驚喜，令本次到訪“不虛此行”。其次是情感體(tǐ)驗，消費(fèi)者希望網點能夠創造良好的空間氛圍，無論是個人獨處還是與親友作伴，都能度過一(yī)段美好或有意義的時間，得到情感上的充實與滿足。

星巴克無疑是體(tǐ)驗價值的佼佼者。前董事長舒爾茨曾對星巴克下(xià)過一(yī)個定義：“這不是一(yī)家簡單的咖啡館，而是通過咖啡這種社會黏結劑量，爲人們提供聚會場所的第三空間。”星巴克以咖啡零售爲基礎，依托對燈光、色彩、動線等空間要素的細緻打磨，結合優質的員(yuán)工(gōng)服務和精細的門店(diàn)運營，構建了獨具一(yī)格的咖啡社交空間，随着星巴克在中(zhōng)國大(dà)陸的迅速擴張，越來越多的人将星巴克作爲家庭和工(gōng)作以外(wài)的休閑去(qù)處。

星巴克門店(diàn)

信任價值

“這款手機非常吸引我(wǒ)，但是看到它沒有線下(xià)售後網點，我(wǒ)還是很猶豫，最後換了另一(yī)個有實體(tǐ)售後網點的品牌。”

終端網點能夠打消客戶的疑問和顧慮，具有信任優勢。消費(fèi)者在購物(wù)旅程中(zhōng)，小(xiǎo)到服飾鞋靴，大(dà)到汽車(chē)房産，均可能面臨着售前、售中(zhōng)、售後不同程度的體(tǐ)驗式購物(wù)與服務需求，如實際試駕、方案溝通、現場售後等，受限于虛拟商(shāng)品和遠程溝通的形式，線上渠道往往不能夠提供完美的解決方案。而終端網點依托“所見即所得”的體(tǐ)驗方式和“有問題當面溝通”的服務方式，可以高效解決消費(fèi)者的顧慮，滿足一(yī)站式購物(wù)訴求，與線上渠道相比，具有天然的信任優勢。

OPPO旗下(xià)的realme手機品牌，創建于2018年，依托自身優異的産品性能、設計與品質，僅推出一(yī)年便在全球智能手機出貨量排行榜中(zhōng)名列前茅，在産品銷量高歌猛進的同時，對于手機售後質疑的聲音也層出不窮，作爲線上起家的品牌，realme手機初期并沒有線下(xià)維修網點，隻能通過手機寄回的方式維修。輿情分(fēn)析發現，這樣的售後方式是中(zhōng)國消費(fèi)者滿意度較低的内容之一(yī)，同時也是影響部分(fēn)消費(fèi)者決策購買的重要因素。受此影響，在2019年下(xià)半年開(kāi)始，realme開(kāi)始逐步布局全國線下(xià)售後網點，主抓服務品質，增強客戶對于售後環節的信任感。

【終端網點發展趨勢】

業态多元

業态多元化能激發客戶興趣，創造更多營收可能，是終端網點變革的一(yī)個重要方向。

所謂業态多元，是指在主營業務不變的基礎上，疊加一(yī)種或多種業态，實現跨界融合。多元業态可以帶來多元體(tǐ)驗，有助于增加客流，吸引消費(fèi)者停留，貢獻新的消費(fèi)機會。

多元化業态舉例

零售側網點較早開(kāi)始多元業态網點轉型嘗試，不乏多個領域的成功案例，以上海K11購物(wù)藝術中(zhōng)心爲例，區别于傳統的購物(wù)中(zhōng)心，其B3層配套3000㎡藝術展示中(zhōng)心，同時各樓層的空間布置了國内外(wài)知(zhī)名藝術家的作品，中(zhōng)心不定期舉辦藝術展覽，據數據統計，在莫奈特展期間，其日常營業額增長了20%，依托多元化業态模式，實現了良好的營收增長。

另一(yī)方面，公共服務類網點近年來也在積極探索多元化業态。在銀行離(lí)櫃率高達90%以上的深圳，郵儲銀行深圳灣支行将舊(jiù)有網點升級改造，在保留傳統銀行業務的基礎上，新增創業免費(fèi)路演中(zhōng)心和咖啡區，周末，銀行還會舉行公益講座、騰訊遊戲大(dà)賽等活動，集銀行、咖啡廳、書(shū)吧等定位于一(yī)身。目前，該支行總客戶數超過5000名，總資(zī)産接近2億元，從2019年開(kāi)業以來，兩個月期間客戶增加了5倍。

體(tǐ)驗極緻

體(tǐ)驗經濟逐漸崛起，終端網點應以客戶爲中(zhōng)心，通過極緻體(tǐ)驗構建自身“護城河”。

雖然目前中(zhōng)國GDP增長已經放(fàng)緩，但人民的消費(fèi)水平仍保持着穩步提升，據預計，未來十年，中(zhōng)國中(zhōng)産家庭的數目将超過65%，覆蓋超過3億的家庭數量，這意味着中(zhōng)國消費(fèi)者能力在不斷增強，越來越多的人将從經濟型消費(fèi)過渡到體(tǐ)驗型消費(fèi)，開(kāi)始“爲體(tǐ)驗買單”。這要求網點必須做到以客戶爲中(zhōng)心，清晰細分(fēn)消費(fèi)者需求，對門店(diàn)形象、服務體(tǐ)驗、産品品質等全面升級，塑造極緻的情感化場景體(tǐ)驗空間，打出自身差異化競争優勢，構建自身競争的“護城河”。

被譽爲世界上最美書(shū)店(diàn)之一(yī)的日本 “茑屋書(shū)店(diàn)”，首家店(diàn)鋪坐落于東京代官山，自稱“生(shēng)活方式提案型書(shū)店(diàn)”，創始人增田宗昭表示，茑屋書(shū)店(diàn)賣的不是書(shū)籍本身，而是書(shū)籍内容所呈現的生(shēng)活方式，例如料理區除了擺放(fàng)相關書(shū)籍外(wài)，同時也銷售書(shū)中(zhōng)談到的做飯的鍋具。旅行區甚至有旅行專家幫助消費(fèi)者做咨詢，聊聊應該去(qù)哪兒旅遊。消費(fèi)者在這裏并不是僅爲買書(shū)，而是爲了體(tǐ)驗。數據顯示，茑屋書(shū)店(diàn)的零售坪效約是普通書(shū)店(diàn)的 3倍。300坪（約合 992平方米）的書(shū)店(diàn)，月銷售額可以達到 1億日元左右（約合650萬人民币）。

茑屋書(shū)店(diàn)

渠道共生(shēng)

線上線下(xià)渠道融合将成爲未來主流消費(fèi)形式，實體(tǐ)網點應加快全渠道網絡布局。

數字時代下(xià)，消費(fèi)者已習慣通過線上方式進行購物(wù)前的初步研究，實體(tǐ)網點不應将線上渠道視爲威脅，而應該好好加以利用。我(wǒ)們發現，消費(fèi)者對全渠道類型的服務，如線上查詢實體(tǐ)店(diàn)鋪存貨、線上購買線下(xià)取貨、線上購買線下(xià)配送等需求越來越普遍，而這在當下(xià)并未得到很好解決，消費(fèi)者普遍抱怨終端網點的線上終端信息不全、交互體(tǐ)驗差、功能不完善等。企業一(yī)方面應加快全渠道建設，發揮雙邊渠道優勢，另一(yī)方面應保證各個渠道的體(tǐ)驗感，爲消費(fèi)者提供無縫鏈接的一(yī)緻性體(tǐ)驗。

國網甯波供電(diàn)有限公司在完成文昌A級營業廳一(yī)次轉型後，并未就此止步，聯合名略咨詢，聚焦客戶側用電(diàn)服務産品領域的多元化需求，開(kāi)展供電(diàn)營業廳電(diàn)力新零售探索，依托“門店(diàn)+APP+直播”的形式，提供包括智能家居、電(diàn)動汽車(chē)、家庭線路檢修、電(diàn)力金融保險等多種産品及服務。門店(diàn)開(kāi)業一(yī)個月以來，客戶數量累計增加了3倍，單月零售額突破10萬元，成功實現了電(diàn)力新零售模式的轉型突破。

電(diàn)力新零售戰略地圖

電(diàn)力新零售渠道運營

文昌廳電(diàn)力新零售轉型後效果圖

【供電(diàn)營業廳未來之路】

回歸到電(diàn)力行業本身，名略認爲國網公司電(diàn)力營銷正面臨如下(xià)瓶頸：一(yī)是随着電(diàn)力體(tǐ)制改革深入，售電(diàn)市場競争加劇，公司傳統盈利模式受影響，傳統主營業務營業額利潤下(xià)滑。二是随着技術升級和消費(fèi)升級，客戶消費(fèi)需求轉向多元化、品質化方向發展，個性化專屬用電(diàn)方案定制、一(yī)體(tǐ)化用電(diàn)服務産品銷售、安全綠色節能服務等多元化高品質的服務需求未能滿足。三是國家電(diàn)網作爲全球最大(dà)的公用事業企業，具備豐富的渠道資(zī)源、客戶資(zī)源和服務資(zī)源，但受限于傳統供電(diàn)服務，這些優質資(zī)源尚未激活。在此背景下(xià)，國網公司亟需探索新的業态形式和盈利增長點，盤活公司優質資(zī)源，以供電(diàn)營業廳作爲電(diàn)力營銷前沿陣地，全面發力，由傳統單一(yī)的電(diàn)力服務商(shāng)向專業化、高品質、綜合型的用電(diàn)服務商(shāng)轉型，破解發展瓶頸，提升公司市場競争力。

由傳統電(diàn)力生(shēng)态向“電(diàn)+”服務生(shēng)态轉型

3.0時代：全域網點轉型升級——大(dà)象起舞正當時

名略認爲，未來供電(diàn)營業廳轉型建設将是一(yī)項系統性全局性工(gōng)程，需要融合各網省公司高層戰略思想，遵循統籌規劃、業務引領、全維升級的轉型建設原則，從頂層進行業務創新設計，構建以營業廳爲落地載體(tǐ)的市場化電(diàn)力新業态；結合渠道效能評估和各廳地域特色，分(fēn)級分(fēn)點明确轉型方向，形成全域服務網點新布局；從業務形态、服務模式、管理機制、空間場景、數智應用等全維度規範轉型建設新标準，滿足客戶潛在高品質用能需求，煥新公司品牌活力。

今年初，某省電(diàn)力公司聯合名略咨詢，開(kāi)展全域營業廳轉型建設項目。對全省範圍内的營業廳進行整體(tǐ)統籌規劃。按照分(fēn)級分(fēn)類的轉型思路，對全省ABCD級營業廳按照品牌旗艦廳、主題特色廳、貼心服務廳、實用實效廳等功能定位進行轉型優化升級，形成一(yī)張旗艦引領、特色凸顯、有機協同的全域服務網絡。

全域網點布局概念圖

單廳建設方面，名略提出“五位一(yī)體(tǐ)”轉型模式，從業務、功能、設備、服務、管理五方面構建營業廳轉型升級标準，供全省營業廳轉型參考借鑒。

五位一(yī)體(tǐ)轉型模式

l  多元化業務轉型：業務轉型是營業廳轉型的首要考慮因素，站在未來視角，構建業務多元、渠道多樣、多方共赢的新生(shēng)态體(tǐ)系。

l  體(tǐ)驗化功能轉型：功能轉型是營業廳體(tǐ)驗升級的重要手段，結合客戶體(tǐ)驗動線、地域文化特色進行服務觸點設計、功能分(fēn)區規劃、互動場景打造。

l  數智化設備轉型：利用數字化技術進行數智轉型，并融合創新發展趨勢，全面升級營業廳設備系統。

l  差異化服務轉型：服務轉型是營業廳價值提升的核心，圍繞客戶需求，整合服務資(zī)源，創新服務模式，打造差異化服務品牌。

l  體(tǐ)系化管理轉型：管理轉型是營業廳高效運營的保障，聚焦人事物(wù)健全管理制度、提升管控手段，全面提升營業廳效能。

規範輸出方面，名略爲該省電(diàn)力公司全面制定全省各級營業廳的轉型建設标準、運營管理标準以及驗收評價标準，指導各地市營業廳轉型工(gōng)作的開(kāi)展，保證全域營業廳服務質量水平的統一(yī)化和服務渠道的一(yī)體(tǐ)化，提升全域營業廳的優質服務水平和運營管理水平，實現全域營業廳轉型建設及運營“一(yī)盤棋”。

全域網點轉型升級的價值

一(yī)是創新網點業态，避免業務空心化。各網省統籌規劃，從頂層設計網點業務組合，拓展業務形态；整合全市網點資(zī)源開(kāi)展跨界合作，将網點功能由單一(yī)供電(diàn)服務轉向以電(diàn)爲核心的綜合用能服務。

二是優化網點布局，提升渠道效能。各網省基于渠道效能分(fēn)析，合理撤并低效廳，分(fēn)級分(fēn)點明晰營業廳轉型方向，優化網點布局，推進信息、技術、服務人員(yuán)等資(zī)源聯動，全面提升渠道效能。

三是統一(yī)轉型标準，輸出網省特色标簽。各網省針對營業廳轉型涉及的空間功能、設備系統、業務類型、服務模式和管理機制等，統一(yī)轉型建設标準，在鼓勵各廳特色挖掘的同時，輸出統一(yī)的網省電(diàn)力名片。

【結語】

随着行業發展變革、新技術推廣應用和客戶需求變化，供電(diàn)營業廳勢必将順應時代發展潮流推陳出新，從傳統櫃台營業廳的1.0時代，三型一(yī)化單廳建設的2.0時代，到全域網點轉型升級的3.0時代，供電(diàn)營業廳不斷完成自身的轉型升級，爲用電(diàn)客戶帶來業态多元、體(tǐ)驗極緻、渠道共生(shēng)的電(diàn)力服務。大(dà)象起舞正當時，未來讓我(wǒ)們拭目以待！

本報告作者：