項目概況

随着我(wǒ)國社會主義經濟體(tǐ)制的不斷完善和發展，市場經濟對客戶服務提出了更高的要求，客戶服務也在企業的綜合實力中(zhōng)占據着越來越重要的地位。在此趨勢下(xià)，國網浙江省鄞州供電(diàn)公司聯合名略，針對企業供電(diàn)投訴打造“事前預防警示-事中(zhōng)監督管控-事後考核反饋“風險管控體(tǐ)系，通過供電(diàn)服務前的員(yuán)工(gōng)培訓、供電(diàn)服務過程中(zhōng)的第三方稽查以及供電(diàn)服務後對事件的分(fēn)析、考核和反饋，不斷叠代更新風險防控體(tǐ)系中(zhōng)内容，全環節提升供電(diàn)服務質量水平，從源頭杜絕服務投訴案例的發生(shēng)，提高用戶滿意度。

特色亮點

● 打造一(yī)套用于提升鄞州供電(diàn)公司員(yuán)工(gōng)“服務意識“的完整培訓方案；

● 形成标準化第三方稽查報告模闆，有效指導第三方公司稽查和報告；

● 構建“兩庫一(yī)指标體(tǐ)系“，科學評估供電(diàn)服務水平，指導員(yuán)工(gōng)改進供電(diàn)服務方式方法。

解決方案

項目以提升企業供電(diàn)服務水平爲切入點，打造閉環供電(diàn)服務投訴風險防控體(tǐ)系。該體(tǐ)系貫穿供電(diàn)服務全環節，以全面培訓員(yuán)工(gōng)爲起點，灌輸服務理念、服務要求以及考核标準，以第三方稽查爲監督手段，按照定制化稽查方案定期暗查暗訪，出具标準化調研報告，掌握一(yī)手供電(diàn)服務資(zī)料，以搭建案例庫、策略庫以及評價指标體(tǐ)系爲服務提升方法，有效分(fēn)析服務的缺陷和不足，出具應對策略和針對性措施，确保供電(diàn)服務水平逐步提升，不斷爲用戶提供越來越優質的供電(diàn)服務。